药店需要怎样的智能化

随着“新零售”概念蔓延至更多的垂直行业，线上线下的融合趋势在药品零售行业也进入加速阶段。越来越多的药店在尝试向智能化和数字化转型，期待从单一的药品销售转变成为向顾客提供多元化健康保障的服务中心。可以说，智能药店是目前医药新零售的最新尝试，也最大限度地体现了医药新零售中的技术升级因素。

位于广州市妇女儿童医疗中心对面的大参林微信支付智慧药店，消费者可以使用小程序完成会员卡注册，建立个人健康档案，还能在药店场景里进行扫码购、智能收银、中药在线订购、自助买药、在线问诊、开具电子处方等。据大参林医药集团品牌推广中心相关负责人称，微信支付占到了该门店总支付的60％左右，远高于其他老店。而且，大参林还将这种智慧化的买药体验延展到线上。

不过，对于“新零售”的探索，也不乏“折戟”者。据记者了解，在新零售概念刚推出之际，为了提升门店的购药便捷性与科技感，某电商企业曾投入数十万元建立交互屏与便捷支付设备，以提升门店的购药便捷性。然而由于当时用户的移动支付和交互屏使用习惯还未形成，消费者在门店中很少使用相关设备，部分中老年用户更是抗拒使用，导致投入没有发挥应有的效果，最终在技术的革新下，数十万投入付诸东流。

“现在回想起来，交互屏与移动支付的确是行业发展的必然方向，但踩准市场与政策的节奏也至关重要，否则再准确的预判也只会使你成为‘先烈’，没有任何意义。”该电商企业负责人说道。

此外，在门店选择与智能化应用场景上，行业也存在类似的困惑。2016年12月，仁和药房网在广州中山一路门店采用“医＋药”双轨运营模式，推出其第一家新零售智慧药店。

在门店内设置智能化健康一体机系统，让消费者即时享受互联网医院在线诊疗、预约陪诊、基因检测、健康咨询等专业医疗药学服务带来的便捷健康体验。然而记者发现，经过1年多时间运营后，该智能化药房近日“改头换面”，悄然以DTP药店模式重新发起探索。

有知情人士对此表示，该门店虽然是仁和药房网的广州旗舰店，但由于地处老城区，服务顾客以中老年群体为主，还未完全形成使用远程诊疗的健康习惯，且该地段交通便捷，周边数公里内便已经拥有多家知名公立医院，因此仁和药房网的“医＋药”双轨运营模式在这一医疗资源丰富地区确实难以发挥作用。

相较于“新零售”概念的走红，一个清晰、完整的医药新零售商业模型始终没有出现。新零售模式的初级样本，除了智慧药房、未来药店，还有以“药师小乔”“叮当大白”为首的药店机器人药师，以及曾受到业界的广泛关注与投资机构支持的以叮当快药、快方送药为首的O2O赋能模式。

以实际效果为标准的有效创新

不过，药品零售要真正全面走向新零售或转型升级，绝不是仅仅依靠电子支付、小程序、扫码方案或者线上线下融合＋物流的方案。不管是传统药品零售，还是智慧药房、未来药店，所有新业态模式的产生、发展壮大，都基于两点，一个是专业水平和成本效率，一个是用户体验的提升，甚至是两者兼顾。

原康爱多创始人王燕雄就表示，企业创新不可能一蹴而就，唯有勇于尝试、坚持创新、不断试错调整才能找到最终的出路，企业高管必须形成共识与决心，勇于迈开企业转型创新的第一步。

当然，任何的探索都不可能脱离现实，对于传统零售药店而言，如何准确把握基点，全面分析自身的特点与短板；如何去伪存真，避免重复建设、无用建设以及低性价比投入，都是企业负责人应该去思考的问题。

专业服务是医药零售业的核心竞争力，与普通消费领域相比，医药零售业最大的特点在于其专业性。有连锁药店负责人向记者表示：“一个新零售门店的转型需要数十万，在行业盈利模式尚不确定的背景下，不可能每个企业、每家门店都进行尝试，考虑到目前连锁药店的主流客群——中老年群体还未完全适应与使用新技术，因此选择服务年轻群体为主的商圈店和旗舰店，无疑是最佳选择，既有利于门店形象的品牌提升与知名度的推广，也有利于逐步探索企业的转型创新。”

同时，在选择新零售药店的新增服务项目时，适当借用外部资源，切勿大包大揽自主创新，也是企业转型的其中一个关键。在王燕雄看来，虽然如今新零售药店存在不同的主导方与切入点，但其归根到底无非就是“一切业务数字化，一切数字业务化”，因此多借助外部资源力量，活用互联网医疗技术与资源、O2O第三方平台、信息技术企业力量，是节省企业开发压力、压缩试错成本的有效方式。

医药零售作为大零售的特殊领域，服务效率的提升固然重要，但服务的温度也与消费者的体验息息相关。阿康健康集团董事长王李珏就坚持认为，医药行业讲究的是有温度的服务，智能化运作固然能升级企业运营水平，但任何创新一旦脱离人文关怀，没有真正做到用心服务顾客，零售企业的创新方向只会走入死胡同。“勇于拥抱新理念、新技术是前提，但将新技术为我所用，牢牢把握行业本质，以客户价值创造为核心，以实际效果为标准，有效创新，才是成熟的行业创新方式与心态。”王李珏说。

未来，智能药店会成为所有药店的必然选择吗？目前没人能给出确定的答案。这不仅要看药店升级的后续举措，看新科技、新智能如何帮助药店提升管理运营、服务和销售，同时还要看企业的态度和适应力。（作者：朱绍辉）