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苏州意能通CEO刘雨松:AI助力智能客服的大时代

导读: 11月12-13日,由OFweek中国高科技行业门户、高科会主办的“OFweek2018(第三届)中国高科技产业大会”在深圳成功举办。在12日的“人工智能产业大会”上,苏州意能通CEO刘雨松带来了以“AI助力智能客服的大时代”为主题的精彩演讲,详细讲解了智能语音客服的应用落地方案。

11月12-13日,由OFweek中国高科技行业门户、高科会主办的“OFweek2018(第三届)中国高科技产业大会”在深圳成功举办。在12日的“人工智能产业大会”上,苏州意能通CEO刘雨松带来了以“AI助力智能客服的大时代”为主题的精彩演讲,详细讲解了智能语音客服的应用落地方案。

苏州意能通CEO刘雨松

首先,刘雨松从我国呼叫中心现状讲起,我国的呼叫中心规模以上产业有3484家,直接从业人数500万,整个市场规模在三千亿左右,这么大的市场,主要核心的痛点是什么呢?刘雨松认为,目前我国的人口红利已经逐渐消失,整个劳动力的结构也逐步改善,像客服简单重复性工作将会面临劳动力短缺问题,再加上物价上涨,企业用工成本越来越高,人员稳定性也是非常大的问题。整个企业的招聘成本、培训成本都非常高,所以整个客服行业对于机器换人战略越来越迫切。

紧接着,刘雨松谈到了人工智能给传统的智能客服带来的影响。他讲道, 传统的智能客服大部分采用的是光电子和规则匹配技术,整个应答问题都比较简单,用户体验也比较差,随着深度学习技术在客服领域的落地使用,整个智能客服进入了人工智能时代。AI座席是真正有效能够替代人工座席的工作内容,以及能够满足企业对客服的业务需求。

目前整个智能客服行业主要是在这四个场景落地,客情沟通,IVR语音导航,语音质检,客服语音系统等,以智能IVR语音导航为例,传统按键IVR层级过深,业务承载有限,通过语音交互技术,能够实现菜单扁平化,减少排队时间,降低人工客服压力。简而言之,AI座席能覆盖电话沟通的所有业务场景,包括像金融行业、教育行业、政务机关、互联网、运营商、医院等。随着整个智能客服在各行各业的落地,刘雨松表示预估未来两年内人工座席数量将会实现零增长,这也是智能客服行业未来努力的方向。虽然整个需求非常刚性,但是要达成这个目标也并不容易,建议智能客服行业与企业需要加强自身技术的研发投入,加强底层技术投入。

刘雨松介绍道,基于深度学习技术,意能通自研了语音识别引擎和语义理解引擎,针对电话沟通场景的特性,比如有噪音、用户口音化、方言短语较多等诸多因素进行了针对性优化,此外还有数据的获取能力,因为随着整个深度学习底层架构的越来越成熟,未来的核心竞争力不单只是在于技术,还包括整个行业数据的获取。

最后刘雨松总结道:一个好的人工智能产品的实现,不单取决于算法的强大,还需要整个工程化的能力,需要在垂直场景下能够快速落地。

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