当前位置:

OFweek人工智能网

其他

正文

人工智能重构传统客服

导读: 2016年年初,AlphaGo和世界围棋冠军李世石的人—机大战备受关注,将人工智能再次推向了热潮。

2016年年初,AlphaGo和世界围棋冠军李世石的人—机大战备受关注,将人工智能再次推向了热潮。目前,以谷歌、联想、英特尔、IBM、阿里巴巴等为代表的公司都在致力于人工智能的研究,其中阿里巴巴对人工智能的研究与应用已覆盖到客服、电商、金融、交通等各大领域。

人工智能三大基础:数据、计算能力、算法

(1)数据

随着大数据时代的来临,任何一项活动都有可能产生大量的数据,这些数据的来源不一、类型复杂,能更加真切地描述现实生活。同时,这些数据之间的联系具有多层次性,借助深度学习算法能使数据间的这种关联得以深入挖掘,为人工智能的应用奠定扎实的基础。

(2)计算能力

在过去的时间里,人工智能之所以迟迟得不到发展,其关键原因在于计算能力不足。在过去,科学家研究人工智能遇到计算问题时只能使用单机解决,单机计算需要剪裁数据样本,将数据放在一台计算机中建模,这在很大程度上影响了模型的准确性。现如今,分布式计算能力有了很大的发展,在云计算平台上,能够借助许多机器进行计算。再加上GPU的发展,计算能力有了很大提升,为人工智能的落地提供了无限的可能。

(3)算法

人工智能的研究对深度学习算法有很强的依赖。深度学习是机器学习的一个分支,旨在模拟人脑学习的神经网络,通过模拟人脑机制来对声音、图像等数据进行处理。深度学习算法为人工智能与商业的结合带来了可能,为人工智能的广泛应用提供了助力。

总而言之,人工智能应用的落地,离不开数据、计算能力和算法这三大条件,如图1所示,缺失其中任何一种,人工智能就没有办法落实,更不能在各行各业中得到广泛应用。

关于人工智能技术的研发和应用,阿里巴巴投入了大量的人力、财力和物力进行实践,将其用于电商、金融、物流等场景中,积累了大量的经验和核心技术,并借助阿里云人工智能ET平台实现了技术输出,将其广泛引入政府办公、交通管理等领域,为人工智能技术的应用发展做出了很大贡献。

图1 人工智能三大基础

阿里小蜜:AI重构客服

在现实生活中,很多行业都涉及客户服务,如银行、电信、零售、电商等,这些行业提供客户服务的方式无非有两种:一是自建呼叫中心,聘请客服人员为顾客提供服务;二是租用呼叫中心,聘请客服人员为顾客提供服务。在很多企业中,客户服务所消耗的成本占比都很大。

随着人工智能技术的发展,人工智能客服被研发了出来,未来,这些人工智能客服将走上客户服务岗位,不仅能理解客户诉求,为客户提供服务,还能自我学习,理解问题重点,解决口语化问题引发的歧义,有效提升客户服务效率,为客户带来更加极致的客服体验。Gartner预测,到2020年,人工智能客服在客服市场上将占据40%的席位,能有效帮助企业解决客服效率低、质量差、成本高等问题。

在此方面,阿里巴巴于2015年7月发布了一款人工智能购物助理虚拟机器人。阿里小蜜汇聚了众多人工智能技术,如语音识别技术、语义理解技术、深度学习技术、个性化推荐技术等,能够和人进行多轮对话,还能实现个性化记忆。并且,阿里小蜜每天都会学习大量的服务记录和知识,以提升其智能解决能力,承担起人类的私人购物助理职责,为会员提供一对一的客户顾问服务、全程陪伴购物服务,保证会员的购物安全,为会员提供极致的购物服务体验。

目前,“淘宝平台+天猫平台”每天的热线求助电话有近5万次,无线客户端每天的在线服务更是多达100万次。阿里小蜜不仅能轻松应对每天百万次的在线服务工作量,还能将问题的智能解决率提升到80%,部分场景的智能解决率可达95%,相较于自助服务来说,客户对客服的满意度提升了近一倍。同时,借助人工智能技术,阿里巴巴能够实时监控客户服务质量,大幅减少人工干预,明显提升客户服务质量。

阿里小蜜汇聚了语音识别技术、自然语言处理等技术,在未来,很有可能替代客户服务助理这种简单的工作,成为客户的个性化助理,为客户提供个性化服务,满足客户的个性化需求。届时,人与机器的沟通会更加深入,甚至能实现人与机器自然、顺畅、亲切的交流,将机器视为“朋友”。例如,未来的家庭服务机器人,除了能为人做家务之外,或许还能和人聊天、谈心、娱乐,使机器变得更有人情味。

声明: 本文由入驻OFweek公众平台的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

我来说两句

(共0条评论,0人参与)

请输入评论

请输入评论/评论长度6~500个字

您提交的评论过于频繁,请输入验证码继续

暂无评论

暂无评论

文章纠错
x
*文字标题:
*纠错内容:
联系邮箱:
*验 证 码:

粤公网安备 44030502002758号