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久病缠身的电销客服业,晓芯智能如何为其赋能?

导读: 近日,阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无表示:在人工智能时代,AI将重新定义商业客服,真正做到让天下没有难做的“服务”!

以AI之名,电话机器人变革电销客服行业之前还需解好几道题?

98年的小湘在某家装公司当电销人员的半年里,已经有好几次想提离职的冲动了,因为客户被客户骂哭好几次。而面临小湘这种工作状态的电销人员不在少数,与之相似的还有客服,都是需要每天高频次的与人沟通交流的职业。据网易2016发布的客服行业现状白皮书显示,超过50%的客服对现有工作不满意。

以AI之名,电话机器人变革电销客服行业之前还需解好几道题?

图片来自网易七鱼

近日,阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无表示:在人工智能时代,AI将重新定义商业客服,真正做到让天下没有难做的“服务”!

AI进入之前,电销客服行业的痛点很痛

传统电销客服行业的弊病由来已久,电销客服们花了大量的时间和客户沟通,但是效果却甚微,企业茫然找不到解决办法。

1、 从业者之痛:无可奈何的职业

电话销售有三大特点:高无效率、高挂机率、低准确率。那如何解决这几个问题呢?如果不想增加电话的拨打数量,那就只能提高号码的质量;如果号码质量没有变化,那就只能考虑提高拨打电话的效率。前者需要渠道负责,后者则是电销员来负责,就成本而言,企业会更倾向于后者。

但带来的结果就是电销业务员工作量不断的增加,需要不断加班。最终电销员讲得口干舌燥,还达不到良好的效果,而一旦遇到难搞的客户又极易产生负面情绪影响工作。

客服更不用说,特别是在企业做大型活动的时候,常常出现企业客服联系不上,而客服又忙得够呛的情况。大量无意义与重复的问题消磨了客服大量精力,最终使客服与客户的交互相当低效。

客服电销行业由于工作枯燥且压力大,导致人员流失率很高。由于这一行业门槛并不高,因此各个公司肆意挖人的现象很严重,这无形中给了从业者觉得机会多的错觉,使得电销客服难以培养,给企业发展造成了极其不利的影响。

2、企业之痛:“病入膏肓”的经营状态

随着社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富,使得传统企业客服需要面临大量的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。比如服务热线、微信、app和官网等,每一个都需要维护打理,不仅人力成本高,而且往往难以做到及时响应,往往遗漏掉目标客户,白白流失大量客户资源。

事实上,客服本应是最熟悉业务的岗位,即是用户需求的感知者,也是产品推进的原始驱动力。但对企业而言,客服电销有三大特点:招人难,培训难,留人难,这使得企业招聘成本节节攀升。由于人的精力有限,即使加班也难以提升效率,很难达到企业预计的目标,最终使企业的经营陷入了费用高收益低的怪圈。

随着AI的发展,如何将AI和急需转变的传统电销客服行业结合起来,为企业赋能,打破“费用高收益低”的边界,将人的价值解放出来,成为迫切需要解决的问题。

正如晓芯智能CEO李进超所说“客服这个环节的体验慢慢就变成了企业的核心竞争力”。一份来自Gartner的统计显示,89%的企业现在都认为竞争建立在用户体验之上,而几年前,这个数值是36%。因此AI除了 释放人的价值,更需要全面建立高质量的客户体验。

所以当下的电销和客服行业,除了对市场要有“先知先觉”的敏锐,在打磨产品的同时,还要做好客户服务,不断提升客户体验,才可能在这场竞赛中赢得主动权。

AI加持后,电销和客服让我们看到更多可能

不管是阿里机器人客服“小蜜”,还是京东“JIMI”、苏宁“苏小语”,作为客服它们依然不能解决客户所有的问题,而剩下的,依然需要人的干预。因此,现阶段人机共融无疑让电销和客服焕发出了新的生机。

1、效率高了不止一点点

京东去年双十一期间京东无人客服的接待量达到了平日的6.5倍,服务用户数达上百万,独立解决问题能力达到60%以上,实现了秒级触达,全天候快速响应。而当机器人识别到用户的情绪波动比较大时,可无缝切换到人工客服,用户端无须跳转 ,即可完成机器与人工的智能切换。

但这都是趋向于文字的沟通,电销或者语音客服显然要求更多。一方面,它需要机器人音质音色听上去不那么生硬,另一方面,由于电销或者语音客服需要面对处于不同环境的客户,因此如何降噪,从源头提高通话质量就显得尤为重要。

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叮咚智能电话机器人

现阶段市面上的电话机器人大致差不多,数据库大小的不同可能会产生差异,叮咚还能风趣幽默,而Yeta电销机器人则声称拥有95%的语音识别率,播音级的水准,可与客户自然交互。晓芯电话机器人在对话的过程中采用多种算法智能降噪,主动对接场景内业务字段,直接抵达场景本质。业界人士认为,“智能客服”的特点首先是自然舒适的交互体验,以适应不同的应用场景;同时,它的下一个技术突破点——自主学习的增强智能。这几乎是主流的厂商都在研发的方向,以叮咚为例,它的自我学习随着数据的累计,会越用越聪明,越聊越智能。而客服越智能,用户体验越好。

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场景直通

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被打断也无妨

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特殊情况直接转人工

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