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智能一点们恐难以成为电商红利消褪的救兵

导读: 智能一点以AI导购为突破口,着力于售前服务为B端用户提升转化率,这是否能给流量红利褪去的电商们带来福音呢?又能否让其在智能客服领域立稳脚跟呢?

智能一点们恐难以成为电商红利消褪的救兵

《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,增长率为5.6%,同比下降0.6%,在网民增速趋缓,互联网流量红利消失的当下,电商红利也退了潮。

而在另一边,随着AI被广泛应用到各行各业,智能客服市场的竞争也愈演愈烈,不少后入场的智能客服平台选择“小而美”形式杀入智能客服市场,如瞅准了电商红利消退,且客服又是电商行业的刚需服务,智能一点以专注于AI导购为切入点,杀入这片巨头和创业公司云集的智能客服市场。

智能一点以AI导购为突破口,着力于售前服务为B端用户提升转化率,这是否能给流量红利褪去的电商们带来福音呢?又能否让其在智能客服领域立稳脚跟呢?

提升转化率,售前客服助电商缓解红利消退压力

就目前而言,智能一点致力于售前服务为用户提升转化率,主要有以下两方面优势。

其一,从AI导购的垂直化领域切入。智能一点的侧重点在于售前导购,而售前服务是提升转化率的关键环节。指导用户购买产品,提升用户转化率,这对电商行业而言自然是求之不得了。艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为,超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。所以,客服在一定程度上决定了产品销量。

许多用户在购买产品前都会倾向于先向客服咨询产品的相关问题,比如尺码、颜色、优惠活动等,获得导购意见后再决定是否购买此产品。而售前客服恰好可以满足用户的此类需求,以交流的形式更能获得用户对产品的认可度,如若用户不满意,还可智能地为其推荐其它类似产品,或者发现用户的其它需求给出相应的产品推荐。

与此同时也在与用户的多轮交互之中,获取了用户喜好,再结合收集到的行业数据、企业数据为用户画像,作出更精准的商品推荐,满足用户需求。对于商户而言,更高的转化率与复购率才是其最想要的结果。

其二,从服务细分领域切入,比如母婴等领域,并辅以技术和数据支撑。市面上大部分智能客服平台都是覆盖了售前、中、后整个客服流程,如Udesk等,而电商本身也是需要全程服务的。可实际上却是智能客服让用户倍感不满,诟病连连。有数据显示,在用户体验上,在线客服是企业使用率最高的客服系统,达到73.9%,呼叫中心使用率50.7%,而智能客服的使用率仅为31.5%。

许多服务商提供的智能客服系统对用户所提问题的识别能力有缺陷,比如不懂方言,不懂缩略语,机械识别关键词等,造成答非所问等情况而备受用户诟病,用户解决问题的期望落空则会影响用户满意度。

而专注于售前客服的智能一点,其客服系统应对用户提问时回答更智能、准确。且智能一点采用深度学习技术,建立垂直行业的基础知识图谱,优化了对自然语言的识别处理能力,在与用户的多轮交互中,也能把握住用户所要表达的意思,不仅能给出让用户满意的答案,还能在多轮交互下抓取用户购物喜好适时推销产品,以此提升转化率,又不会让用户有违和感。

智能一点虽未覆盖整个客服流程,却因专注于售前客服,且聚焦于垂直领域,如其最擅长的母婴领域,其知识库问答规模已在六七十万,而让其交互系统能更准备地捕捉客户购物意图,并能行之有效地为客户解决问题,深得客户满意,转化率也自然而然能得到提升。据悉,智能一点能为B端用户提升15%的转化率。

然道阻且长,售前客服助推电商仍是力有不及

能助力企业提高转化率与复购率是智能一点杀入智能客服领域的绝佳优势,但要借AI导购的强吸引力来撬开智能客服市场仍需解决目前尚存的一些问题。

其一,售前客服在电商行业的发展空间受限。一方面,对于电商而言,售前、售中、售后整个客服流程都需要,缺一不可;另一方面,阿里、京东、苏宁等电商巨头都有自己专业的智能客服,如阿里小蜜,京东JIMI等,而几乎所有的品牌商、中小电商都选择落户这几家电商巨头,虽也有电商会将客服外包给专业客服公司,但竞争实力悬殊,让其备受掣肘。

其二,产品尚不成熟,仍需打磨。目前来看,市面上绝大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式,缺乏智能一点这类专一模式,因此其面临的产品竞争相对要小,同质化现象尚不明显。就智能程度而言,比之多数泛类产品而言要略胜一筹,但在这些AI技术成熟的互联网巨头面前就处于劣势了。如网易七鱼智能系统的服务先知预测率达90%,而智能一点的意图识别率尚在80%。所覆盖的行业领域与提供的服务范畴也不如Udesk、容联七陌等先辈。

其三,打通行业数据有难度。一方面,智能一点可通过互联网采集整理各行各业的数据,便于智能客服系统更准确地处理用户所遇问题,但这些数据还远远不够,不足以做到售前的精准营销,且行业知识图谱的构建本身也很有难度。

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